人力数字化转型助力汽车流通行业企业提升市场竞争力

汽车4S店作为汽车产业链的有机组成部分，随着汽车市场的蓬勃发展而快速成长，业务成熟度也越来越高，和一些整车厂商相比，汽车4S店拥有零售+服务双重业务属性，且更注重售后服务。

上述相关行业报告显示汽车4S店后市场占比高，远超过汽车销售获利占比，凸显了行业的服务性质。随着汽车市场的逐渐成熟，私人购车需求快速发展，用户消费心理逐渐成熟，用户的需求越来越多样化，对产品、服务的要求也不断提高，汽车4S售后服务、维保等业务是消费者用车生命周期中的刚需，在未来很长一段时间内将为成为汽车后市场的明星赛道，持续吸引行业目光和资本的关注，发展潜力巨大。

但是近年来与4S店模式差异明显的新能源汽车爆发式增长，对4S汽车行业经营带来一定冲击。另外拥抱互联网+及汽车电商成为经销商集团发展重要趋势，而4S店建店投资金额大，回报周期较长，以及对人才管理、品牌运营的更高要求，4S汽车行业想要更好的在汽车行业大市场环境下提升综合竞争力，亟需解决如下人力资源管理问题：

01、组织管理体系、业务流程流于形式，执行力较弱：

企业虽然有完整的组织管理体系，但在实际执行中，经常出现分工不明确，责、权、利不清晰的情况，尤其是团队管理机制没有发挥较大作用，致使中高层管理人员耗费大量时间精力处理店内日常工作事务，无法顾及店内人才引进和培养等重要工作；另一方面业务流程较冗长，业务处理效率低，缺乏完善科学的业务流程体系。

02、员工队伍素质低下，缺少专业人才：

业内销售人员经验缺乏，多是从其他行业转来；服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平、经验的人员更少；复合型的管理人员更缺乏。

03、员工价值没有充分被挖掘和激活：

因激励机制、人才发展不健全、核心人才流失严重，大多数的4S店员工进行的激励手段都只体现在薪酬制度上，未重视员工在企业内部成长发发展，员工在企业缺乏归属感，致使员工和企业的关系成为一种雇佣和被雇佣关系，员工对企业忠诚度极低。

04、信息化建设弱，从前端销售到后端售后管理全流程没有打通，实现数据价值最大化：

缺乏科学的评价平台，业务系统和人力系统也没有完全打通，无论是各品牌业务数据、辅助评价考核数据，还是核算提成，成本统计分析等数据线上线下参差不齐，业务人员采集、整理分析业务数据费时费力；实现数据价值最大化，建设数据中心，数据分析模型，以业务问题为导向，更好地辅助决策。

基于以上几个方面的问题，翰智智慧人力解决方案聚焦如何完善、优化企业业务流程，充分挖掘、激活员工价值；提升员工综合素质、员工体验感和满意度，使得员工为客户提供优质的服务，同时增强员工和客户的信任；整合各个业务系统，端到端业务拉通，形成一个完善的业务闭环，提升业务效率，规避风险。

1、以区域为单位，建立小型共享服务中心，完善优化组织体系、业务流程

以承接公司战略为导向，区域小共享服务中心可以成立专业的区域管理队伍，一方面承建企业组织管理体系、业务流程规范落地，另一方面监督各品牌门店执行落地情况，保障各项管理制度、业务流程落到实处，避免上、下管理不同频。

以企业降本增效、服务好客户的理念为导向，区域小共享服务中心可以更好地集中处理业务，一方面可以更好的为各品牌门店从选人到育人提供更专业的服务，同时达到降本增效的效果；另一方面各品牌门店可以集中精力经营业务，做好客户服务工作，提升客户满意度。

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2、引进、培养复合型管理、销售、技术和服务人员，打造具有市场竞争力的专业队伍

结合目前市场经济环境和企业工作岗位需要，4S汽车行业缺乏经验丰富的销售、技术过硬的技术服务和复合型管理人才，针对企业缺乏的这些人才，主要从以下两个方面解决：

从外部引进：一方面是销售、市场、技术、服务等岗位人员的引进，明确各岗位职责和要求，通过员工转发朋友圈，推送企业销售招聘信息，招聘渠道便捷化，快速帮助企业筛选到合适人员，降低招聘成本；另一方面是复合型管理人员引进，可通过猎头的方式，找寻同行业的优秀管理人员，虽然成本较高，但是招聘效率较高；最后是技术类人才，可以面向专业的技工院校招聘，一方面专业对口，另一方面招聘成本也较低。以上三种外部引进方式，除固定引进渠道外，也可由内部员工推荐，内部员工推荐可以较快的填补岗位的空缺、节约成本和鼓舞员工士气。

企业内部培养：汽车4S行业同现代工业发展相联系，需不断提高员工队伍综合素质，以适应汽车4S行业企业工作需要和工作岗位发展变化的新要求，如何做好内部人才管理和盘活人才成为汽车4S行业企业一直关注的问题。汽车4S行业销售人员往往面临着主机厂、集团总公司以及4S店内三个方面的任务指标考核，考核压力大，对于这类人群，可以多开展一些释压、心理疏导，和必备销售技能培训等活动，帮助销售人员建立积极、自信、坚韧的心理素质和专业技能；在传统行业和电商双重人才竞争压力中，可以针对销售人员进行电商线上营销手段的培训，提升销售人员线上直播销售的能力，提高成单率。复合型人才培养，建立关键岗位后备人才，实行一对一培养计划，定时定量跟踪、考核、辅导反馈。技术型人才培养可以和主机厂签署技术型人才培养计划，深入学习了解汽车结构、各个零件配合、维修技术参数、质量等技能。

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3、科学的激励体系，激活员工，保障优质服务，提升客户体验感

目前很多汽车4S店人力资源管理将员工薪资看作最大的成本，经常会降低员工薪资，甚至有规定员工的年收入最高上限值，其实这个做法不能一概而论，要区分不同岗位员工，对于一些拿提成的岗位就不应该设置提成上限，建立完善明确的激励政策和绩效奖金各类福利制度，并进行内部激励政策宣贯，让所有员工都清晰了解激励政策，调动员工积极性，鼓励员工多劳多得。对提成奖金拿的多的员工，企业要关注这类员工，降低员工离职率，同时需要建设配套的薪酬核算与绩效评估一体化平台，实现绩效填报、评估、结果确认以及奖金线上核算，及时准确给员工发放绩效奖金，增强员工对企业的信任感；

对于一些不拿提成的职能类人员除了薪资上的激励，同时也需要给与精神上的激励，其来源可以是领导，也可以是同事、下属，甚至数字化设备。通过精神激励来打通部门之间的协作，员工之间可以互赠技能标签，部门负责人线上实时对下属的生日、周年等关怀，打通一线员工之间、部门上下级沟通的桥梁和纽带的同时，提升反馈的及时性，使员工的工作氛围更有活力。树立以人为本，服务客户的核心价值观念，提升员工归属感，服务质量，间接提升客户体验感，为企业创造更多价值，实现共赢。

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4、建设科学有效的数字化平台，打破信息系统孤岛，实现人力资源、业务管理一体化

目前大多数4S汽车行业数字化建设成熟度不高，人力资源、财务、业务等系统分别建设应用，各门店甚至没有统一的DMS系统，各系统平台独立应用，导致数据没有拉通共享，线上数据统计耗时耗力，各类业务数据价值也未发挥其真正的价值。

通过搭建统一的DMS系统，建立互动交流的信息桥梁，全面满足4S店对“汽车销售、维修服务、配件供应、信息反馈、客户关系”等业务的管理，让4S店及时掌握市场变化、提高信息交流的时效性、压缩中间运营成本、减少资源浪费。

通过统一平台搭建人力资源、财务、业务一体化系统，借助RPA等数字化智能技术打破和财务、业务系统之间的壁垒，提高企业业务办理效率，减少不必要的人工成本；为集团、各品牌门店提供真实可靠的数据，做好关键人员储备、员工发展培养计划、及时调整激励政策等方面业务都提供有价值的数据依据；打造科学、公平、可量化的数字化评价体系，充分考虑品牌、新旧店，规模等因素影响，建立客观公正评价体系，最大限度还原业务真实水平，以预算完成，业务规模，成长指标与目标值的差距综合评分形式，提供品牌、区域、集团等多维度的事实动态指标。帮助各门店横向对比“找差距”，纵向对比自身“促提升”，实现考核有依据，评价有标准，有路径的高水平运营目标，进而提升集团各项业务的整体管理和运营效能，为门店创造更大价值。